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　　近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈， 众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚 是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中 感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越强，企业盈利自 然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳 发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公 司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的发展。

　　河南德信泉商贸有限公司是一家连锁式零售企业，集购物、休闲、娱乐、文化、饮食 为一体，满足不同层次消费需求的一站式购物中心。本公司位于平顶山市湛河区开源路南 段与轻工路交叉口东北角，于2011年7月21日成立，注册资金一千万。经营面积15000 多平方米，主要经营服装、鞋帽、日用百货、针织品、家电、五金、预包装食品兼散装食 品、乳制品、肉、蛋、水产品、干鲜水果、蔬菜、卷烟等。公司具有完善的现代化管理机 制，在公平、友善、勤奋、进取的企业氛围中，营造一个快乐购物家园。

　　目前平顶山已建成开业的有七家，分别是：位于平顶山市新华路南段锦绣花园小区的 德信泉锦绣店；位于平顶山市新城区九天庄园小区门口的德信泉九天店；位于平顶山市矿 工路西段西体育场对面的德信泉体育场店；位于新华路与矿工路交叉口南五十米的德信泉 天意店；位于开源路南段马庄转盘东的德信泉盛世店；位于体育路联盟路交叉口的德信泉 文化宫店；位于宝丰县迎宾大道与平宝路交叉口的德信泉百货。

　　但近年来随着余姚经济的发展和人民生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单 满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。同时 由于其他品牌的超市不断地进军平顶山市场，使平顶山的超市间的竞争更加激烈，德信泉

　　超市领导人发现单靠商品的质量和价格已经不能再吸引广大的消费者。为此，德信泉超市 开始注重了解和分析顾客需求，努力提高顾客满意度及忠诚度，力求形成一种以顾客为中 心，视顾客满意度和忠诚度为核心竞争力的竞争优势。

　　但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品， 而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。在这种情况下，各类超市必须注重 了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机 制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。